Aprenda a Ouvir
Aprenda a ouvir. Há muito tempo atrás eu fiz um treinamento que mesclava conceitos de sobrevivência na selva e o mundo corporativo. Foi uma experiência pessoal que me marcou muito.
“A natureza deu-nos duas orelhas e uma só boca para nos advertir de que se impõe mais ouvir do que falar” (Zenão de Cítio, filósofo grego).
Um dos exercícios que mais me impressionou foi o que um colega ficava 5 minutos falando coisas a meu respeito e da minha unidade sem parar. O instrutor deu as seguintes orientações:
a) o interlocutor deveria pegar pesado com fatos reais, mas poderia extrapolar aumentando ou distorcendo a realidade para aumentar o problema;
b) o ouvinte deveria escutar tudo sem contestar. Mentalmente deveria anotar todas as reclamações ou problemas relatados para depois poder contestar.
Foi uma sensação horrível. Aqueles cinco minutos demoraram dois dias! Como é difícil escutar críticas, que a gente considera infundadas, sem rebater de bate-pronto.
Não somos educados para escutar. Queremos refutar para prevalecer nossos pontos de vista, em um processo de negação da argumentação dea quem nos contesta.
O mais difícil era tentar entender os argumentos do meu interlocutor, pois mentalmente eu já estava com a minha metralhadora engatilhada para devolver aquelas reclamações uma por uma.
Mas me esforcei e comecei a me concentrar no que ouvia com o passar do tempo. Ao final, tinha mentalizado os principais pontos de insatisfação do meu colega e um roteiro para lhe explicar os motivos do não atendimento de suas pretensões e o reconhecimento de que algumas de suas reclamações poderiam ser procedentes total ou parcialmente e, terminado o treinamento, iria rever com minha equipe e lhe dar um retorno.
Daí pra frente me acostumei a anotar sistematicamente as reclamações e observações de colaboradores, fornecedores, clientes internos e externos.
Já abordei em outro artigo a expressão “Momento da Verdade” criada pelo ex-presidente da Scandinavian Airline System – SAS e escritor Jan Carlson para demonstrar aos seus funcionários que todo contato entre clientes e um dos aspectos da companhia era um momento da verdade. Carlson afirma que nesses rápidos encontros o cliente toma uma decisão sobre a qualidade dos serviços e sobre os produtos oferecidos. Então é importante ter Canais adequados para ouvir o que os clientes estão falando de nós.
Claro que nos dias de hoje, o monitoramento das redes sociais é uma ferramenta estratégica neste processo de “escutar” a opinião do público, mas apesar de mudar a “mídia”, as recomendações que recebi no referido treinamento continuam válidas. É preciso entender o que está sendo dito de forma racional evitando a passionalidade antes de se responder.
Você pode escutar este episódio no meu podcast:
Meu vídeo a respeito do tema
Se você preferir, assista o vídeo que preparei sobre o mesmo tema:
Às vezes, uma resposta não pensada ou sob tensão emocional pode prejudicar ainda mais a imagem da Empresa que a reclamação original. A repercussão sobre como determinados eventos são tratados superam o fato em si, especialmente nas redes sociais.
Fonte: livro Administração do Tempo: Produza Mais Seja Feliz