Experiência do Consumidor na Última Milha

Experiência do Consumidor na Última Milha . Muito se fala de valorizarmos a experiência do consumidor no comércio eletrônico  e que a etapa final da entrega da mercadoria é o grande “momento da verdade”. 

Afinal é um dos raros contatos do comprador do e-commerce com um ser humano. Isto torna a última milha uma operação crítica no negócio tanto da logística quanto do portal de compras.

Mas existem várias maneiras de agregar valor à última milha e ela começa na informação.

Afinal as pessoas querem ter a oportunidade de rastrear sua entrega desde o pedido sendo processado a cada etapa. O transportador pode acrescentar valor ao dar a evolução desde a coleta da mercadoria no Centro de Distribuição do Portal ou do parceiro do site até o consumidor.

Além disto, inúmeras soluções de rastreamento permitem a interação com o destinatário mostrando a reta final da entrega seja com mensagens, seja com mapas mostrando o trajeto do entregador.

Os aplicativos de ponta permitem que o usuário avise o motorista que não estará disponível para receber a entrega. Poderá até reagendar a próxima visita ou escolher ainda um endereço para retirada da encomenda (locker ou ponto credenciado).

Tratamento das Ocorrências 

Os contratempos fazem parte do processo de entrega por mais que se invista na sua eliminação ou  redução. 

Erros de cadastro, processamento de pedidos ou até mesmo na integração entre as diversas plataformas de informação envolvidas. 

Tecnologia

O uso de app em celulares tem melhorado significativamente os processos de rastreamento da carga.

A popularização de smartphones tem reduzido a necessidade de investimentos em equipamentos de leitura de códigos de barra uni ou bidimensionais.

A comunicação de dados via celular foi outro grande avanço que permite o monitoramento on time a preços acessíveis.

Neste caso, a possibilidade de interação com o embarcador ou o destinatário poderão abreviar o tempo de solução do problema e com isto concretizar a entrega dentro de prazos aceitáveis.

Mostrar a foto do comprovante de entrega ou do local onde houve a tentativa de entrega passam uma credibilidade ao processo apreciado pelos compradores de e-commerce.