Momento da Verdade
Momento da Verdade . Você conhece esta expressão? Ela foi cunhada por Jan Carlzon quando ele era o principal executivo da Cia Aérea SAS..
Ele descobriu que a qualidade de atendimento de sua empresa era ruim e detestada por boa parte do seus clientes. Começou ouvindo o que eles tinham para dizer.
![Momento da Verdade](https://i0.wp.com/blogrogerio.com.br/wp-content/uploads/2020/06/atendimento.png?resize=503%2C275&ssl=1)
Apód receber críticas de praticamente todos os setores da cia. que presidia elegeu aqueles que eram mais sensíveis para os viajantes frequentes como reservas, remarcação de datas e assessntos, check-in, ´plano de fidelidade, forma de atendimento da tripulação, e assim por diante.
Sias atitudes revolucionaram a empresa, recuperando a credibilidade e os resultados econômicos necessários para a manutenção da SAS.
Com base em sua experiencia ele escreveu o best-seller “Hora da Verdade” e percorreu o mundo dando palestras sobre o tema. Inclusive no Brasi, que tive a aportunidade de assistir.
Com o avanço da internet e da automação este conceito ficou ainda mais sensível e nós profissionais de logística em especial da última milha somos responsáveis por um dos principais ‘momentos da verdade” em uma venda por comércio eletrôonico: a entrega da encomenda.
Afinal é um dos poucos contatos “humanos” que acontecem em um processo on-line e por isto se torna cada vez mais crítiico a pontualidade e a abordagem quando alguma coisa sai do programado.
Se preferir, escute este episódio no meu podcast
Você pode optar pelo vídeo também:
Quer saber mais clique aqui e veja a resenha do livro “Hora da Verdade”
1leia também A transformação digital na logística pós-pandemia (clique aqui para acessar o artigo):